먼저, 장문의 글이 될 듯 싶다.
화장실 변기에 빠뜨린 폰을 수리하는 과정에서 알게 된 정보를 정리하고자 한다.
그리고, 짧은 생각을 정리하는 리포트.
꼴찌PD의 짧은 생각!
당신의 폰이 침수폰이 됐다면, 수리하시겠습니까? 바로 새 폰을 구매하시겠습니까?
3월 6일 오전 7시 30분 경. 주머니에 있던 휴대폰을 꺼내다가 폰을 놓쳐 화장실 변기에 빠트린 사건이 있었다. 바로 꺼내서 물기를 닦고 드라이기로 20여 분 정도 말렸다. 이 응급처치는 2~3년 전 사용하던 아이폰을 개울가에 빠뜨린 적이 있었고, 그 때 SNS를 통해 알게 된 정보였다.
(팩트인지 아닌지는 모르지만, 침수폰은 하루 정도 햇빛이나 자연 건조로 충분히 말려야 한다고 했다. 그리고 가장 주의해야 할 점은 파워를 켜지 말아야 한다는 것)
사건 당일, 집에서 제일 가까운 LG 서비스 센터로 향했다. 개장 10분 전 접수를 했고, 9시 경 바로 휴대폰 수리 접수를 할 수 있었다.
꼴P : "오늘 오전 7시 30분 경에 휴대폰을 화장실 변기에 빠트렸습니다. 바로 꺼내서 드라이기로 10~20분 말리고 가지고 왔습니다."
서비스센터 직원 : "네 고객님. 일단 내부 부식 상태 확인하고 부품 청소 후 수리 여부를 확인하고 연락 드리겠습니다. 1시간에서 1시간 30분 정도 소요될 것 같습니다. 기다리시겠습니까?"
꼴P : "네"
1년 전에 휴대폰 수음이 작아 수리를 받은 적이 있다. 대기하는 동안 무료하지 않게 도서나 인터넷 사용을 할 수 있는 컴퓨터, 커피 등 서비스 환경이 만족스럽다고 느낀 바 있다. 이번 방문 때도 한 시간 동안 대기하면서 인터넷을 검색하고 간단한 업무를 볼 수 있었다.
오전 10시 경. 센터 직원이 내 이름을 불렀다.
서비스센터 직원 : "고객님! 전원 회로가 나가서 복구가 힘들 것 같습니다. 교체하면 수리비가 20만원 정도 나오는데 새로 폰을 구매하시는 게 나을 것 같습니다.
배터리 충전의 문제때문에 파워가 안 켜지는 건 아닐까싶어 물었지만, 서비스센터 직원은 단호했다.
꼴P : 혹시, 서비스센터에서 임대폰을 대여할 수 있나요?
서비스센터 직원 : 그건 직영 대리점에 가서 문의하셔야 합니다.
수리가 힘들다는 결론을 얻었고, 프로젝트 계약 건으로 전화를 받을 일이 있어서 빠른 일 처리가 필요했다. 일단 서비스센터에서 나온 후 선택을 해야 했다. 새 폰을 구입할 것인가? 일단, 임대폰을 사용하면서 다른 서비스센터에 한 번 더 문의를 할 것인가? 2~3년 전에 물에 빠트렸던 아이폰을 그 후로도 1년 정도 더 사용했던 기억때문에 일단 새 폰을 구매하는 것 보다는 임대폰을 사용하기로 결정했다.
영등포 역 근처 신세계 백화점 맞은 편에 있는 LG 직영대리점에서 임대폰을 문의했다. 직원 역시 침수폰은 정말 복구가 힘들다며 곧 출시 예정인 삼성 갤럭시9 의 예약을 권유했다. LG에서 삼성갤럭시를 권유하는 것도 아이러니였다.갤럭시9이 카메라 기능이 좋다고 해서 보상판매 문의를 했다.침수폰은 폐폰으로 처리되기 때문에 보상판매에서도 해당이 안 된다고 했다.
임대폰은 출시년도에 따른 일반폰과 프리미엄 폰으로 대여가 가능했다. 프리미엄 폰은 하루 1,100원의 비용이 발생하고, 30일 후에 반납을 못할 시에는 30만원 정도의 배상을 해야하는 조건이 있었다. 그리고, 수리 견적서가 있으면 비용은 무료로 서비스 된다고 했다. LG G5는 임대폰이 없었고, 삼성 갤럭시6로 폰을 임대해서 사무실로 복귀 했다. 사무실에 도착한 후 창가 햇볓이 들어오는 자리에 배터리를 분해해서 다시 말리기 시작했다.
휴대폰 전원이 다시 들어올 것이라는 믿음을 버리지 않았다.
오후 5시 경! 정말 신기하게도 휴대폰 전원이 들어왔다.
그러나, 액정에 문제가 있다. 희마하게 밝기 조절이 되질 않았다. 일단, 전원이 들어왔으니 수리가 가능할 수도 있겠다는 생각에 부랴부랴 택시를 타고 서비스센터로 향했다. 폐장 10분 전에 도착해서 오전에 만났던 서비스센터 직원을 다시 만났다.
파워가 들어와서 다시 수리를 맡기고자 한다고 했더니, 직원은 내부 부속이 다 부식돼서 메인 보드 및 전체 부품을 다 교체해야 한다고 설명했다. 처음에는 전원회로가 나가서 복구가 힘들며 수리비 20만원이 예상된다는 설명에서 메인보드며 내부 부속 전체를 교체할 수도 있다고 설명이 바꼈다.
내가 새폰을 구매하지 않고 수리해서 사용하려고 한 이유는 당장 구매시기가 애매했다. 2년 약정이 끝나지 않은 상태였고, 만약 새폰을 구매한다면 지금 기종보다는 업그레이드 된 기종이 가을에 출시한다는 소식. 가장 큰 문제는 침수폰으로 폐폰이 되면 휴대폰에 저장된 전화번호와 데이터를 복구할 수 없다는 것이 수리의 가장 큰 목적이었다.
최대한 차분하게 센터 직원의 말을 꼼꼼히 듣고 머릿속에 메모했다. 하루에도 수 많은 사람들을 대하고, 특히 침수폰의 경우 수리 후에도 다시 고장이 나서 수리비를 반환해 달라는 요청을 받은 경우가 많다고 하니, 침수폰의 수리보다는 구매를 권유하는 직원을 이해할 수 있었다. 그런데...
내가 제일 언짢았던 부분은 폰케어 보험에 가입했다는 사실을 들은 직원이 내게 폰분실 신고를 권유한 부분이다. 이 대목에서 나는 서비스센터 직원이 수리에 대한 생각이 없다는 느낌을 받을 수 밖에 없었다.
하지만, 이 상황 또한 그가 그 동안 겪었던 수많은 사례중에서 나름의 매뉴얼 정리였다고 짐작한다. 그럼에도 불구하고, 분실 신고는 보험신청 과정에서 허위신고를 해야하는 것이고, 조작으로 보상신청을 할 경우 벌금과 징역형을 받을 수 있다는 것이다. 허위 신고에 대한 부분을 직원에게 다시 되물었더니 직원도 아차 싶었는지 전체 부품을 다 수리하면 비용이 많이 나와서 설명드린 것이라고 했다.
그럼 이 폰을 수리했을 때 최대 얼마까지 비용이 발생할 수 있냐고 물었다. 50만원이 넘게 나올 수 있다는 것이다.
잠시 고민했다. 그리고 빨리 계산했다. 수리비 50만원에서 내가 비용하는 부담은 10만원 안팎일 것이라는 점이었고, 이 비용은 향후 새 폰으로 구매시 보상판매 비용을 감안하면 손해는 아니라는 계산이었다. 머리 나쁜 내가 이렇게 계산을 할 수 있었던 것은 2년 전, LG G5를 구매했던 대리점 직원의 보험 안내 덕분이었다.
임대폰 대여 과정에서 새폰을 구매할 거라면 내가 2년 전에 LG G5폰을 구입했던 대리점에서 다시 구입하는 게 서비스 차원에서 이득일 것이라는 생각에 오후 2시 경 대리점을 방문했었고, 그 자리에서 가입정보를 통해 내가 폰케어 서비스에 가입이 됐다는 사실을 안내받았다. 대리점 직원은 수리비의 일정 금액을 보상받을 수 있다고 설명했고, 일단은 고객센터를 통해 보험으로 얼마 정도를 보상 받을 수 있는지 먼저 확인하라는 안내를 해 준 것이다.
작업실에서 인터넷과 전화를 통해 보험 안내를 받은 결과, 수리비의 20%를 제외한 금액을 돌려 받을 수 있고, 게다가 멤버쉽 포인트에서 15,000원을 차감 받을 수 있다는 것이었다.
이런 정보를 알게 된 나는 최종적으로 서비스센터 직원에게 수리를 해달라는 의사를 전달했다. 그리고,
이틀 뒤 폰 수리가 완료됐으니 찾아가라는 연락을 받았다. 폰은 새폰과 마찬가지라며 전체를 다 교체했다고 설명했다. 임대폰을 사용중이었기에 현장에서 폰을 개통하거나 상태를 확인할 수가 없었다. 수리된 폰의 데이터는 100% 복구되지는 않았다. 하지만, 전화번호가 저장됐고, 다시 사용할 수 있게 된 것만으로도 만족했다.
비용을 물었더니 576,000원이 나왔다고 했다. 직원이 설명한 멕시멈 금액이었다. 견적서와 영수증을 받은 후 임대폰을 반납하러 다시 영등포 대리점으로 향했다.
임대폰을 반납하러 간 직영대리점에서 견적서를 제출하면 임대폰 비용이 무료다. 견적서를 확인한 대리점 직원이 혀를 찼다. 근무하면서 이런 수리비 비용과 내역은 처음 본다는 것이었다. 견적서의 내역이 '메인보드 외'라는 한 줄 요약도 아쉬운 점이다.
내가 침수된 폰을 수리한 나름의 이유가 있었지만, 보험이나 기타 시간적인 문제, 기회비용을 감안하면 많은 사람들이 새 폰을 구매할 것이라 예상된다.나는 폰과 관련된 손해보험 가입덕분에 일정 금액을 보상받고 결과적으로는 8만원 정도의 비용을 수리비로 소비한 셈이다. 그 비용으로 얻은 이득은 메인보드를 교체함에 따라 휴대폰 버젼이 업데이트가 됐고, 가장 특이한 사항은 전에 사용했던 폰에는 없던 60P 카메라 기능이 생겼다는 점이다. 촬영 시에도 자동 초점기능이 있어 사진촬영이 더 용이해졌다. 만약, 내가 스케줄 관리가 용이한 직업이 아닌 일반 직장인이었거나, 예전처럼 방송국 외주 PD였다면 나는 시간상으로 수리를 포기하고 새폰을 구매했어야 했을 것이다. 특히, 보험에 대한 정보를 모르고 있었다면 더욱 선택의 시간은 짧았을 것이다.
나는 이번 경험을 통해 소비자는 서비스에 대해 수동적일 수 밖에 없고, 손해를 보지 않으려면 소비자가 스스로 알고 있어야 하는 점이 많다는 사실이다. 소비자는 조건에 따라 무상 또는 유상으로 서비스를 받을 권리가 있는데 그 서비스에 대한 설명과 안내가 부족하다는 느낌을 받았다. 이런 경우를 대비해 폰보험이 유용하다는 것을 실감했다. 스마트폰으로 사진만 촬영해서 제출하면 절차도 간단했다. 단, 이런 보험에 대한 안내를 서비스센터에서 "새 폰으로 구매하세요!" 보다는 "혹시 보험에 가입하셨나요? 보험에 가입하셨으면 수리비의 일부를 보상 받을 수 있습니다. 수리하시겠습니까?" 라는 안내가 있으면 어떨까?라는 짧은 생각이 스쳤다.
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